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[Culture] 강자약자 따로 없는 CS

2015.01.27


최근 이슈가 된 일련의 사건들을 돌이켜보면 ‘서비스’란 과연 무엇인지 되묻게 됩니다. 사전적 의미로 서비스는 고객의 편익을 위한 노력, 다른 사람을 위해 도움을 주거나 배려하는 행위를 뜻합니다. 그렇다면 이 노력과 배려는 언제나 일방적이고 무조건적이어야만 할까요?





일반적으로 서비스에는 기준이 되는 매뉴얼이 있습니다. 현대카드·현대캐피탈의 CS(Customer Service) 또한 마찬가지입니다. 고객 불편 사항을 신속하게 처리해 만족을 주는 것이 CS의 목적이지만, 그렇다고 CS를 담당하는 직원들이 부당한 대우를 무조건 감내해야 하는 것은 아닙니다. 오히려 고객과 직원 모두 납득할 수 있는 효율적인 매뉴얼을 갖추고 실천하는 것이 CS의 만족도를 높이는 바른 방법입니다.

 


카드가 배송되신다? 이해하기 쉽고 간결한 상담 매뉴얼




현대카드·현대캐피탈은 쉽고 정확한 서비스를 위한 상담원 응대 가이드를 정립하기로 했습니다. 그러기 위해서는 기존의 상담 구조를 면밀히 검토하고 불필요한 응대를 개선해나가는 과정이 필요했죠. 먼저 쓸데없이 장황한 설명과 동어 반복 멘트를 삭제하고, 상담원 위주의 전문 용어나 애매한 표현은 좀 더 직관적으로 쉽게 정리했습니다. 예를 들어 바뀐 상담원 응대 가이드에 따르면 “음성인식 ARS, 버튼식 ARS”는 “말로 하는 ARS, 누르는 ARS”로, “선택해주십시오”는 “선택해주세요”로, “0월 0일 결제일에 결제하실 금액은”은 “0월 0일 결제금액은”으로 간결하게 안내됩니다. 또 “카드가 배송되실 겁니다”와 같은 잘못된 존칭의 사용을 바로잡고(“카드가 배송됩니다”), “정보 확인 감사합니다”처럼 습관적인 감사 멘트를 “확인되었습니다”와 같은 절제된 표현으로 바꾸었습니다.



고객도 고객 나름이다, 블랙컨슈머 대처하는 법


블랙컨슈머(Black Consumer)는 고의적으로 악성 민원을 일으키는 고객을 뜻합니다. 물론 콜센터의 상담원들은 고객의 불만과 불평에 노출될 수밖에 없습니다. 하지만 지나친 폭언이나 욕설, 수치심을 불러일으키는 성희롱과 같은 사안에 대해서는 단호한 대처가 필요합니다.





현대카드·현대캐피탈은 블랙컨슈머 관리 프로세스를 통해 월 1회 심의위원회를 열고 블랙컨슈머를 가려냅니다. 또 연관 부서의 실장, 팀장 및 실무 담당자들이 통화내용을 함께 청취하면서 해당 민원의 전후 맥락을 파악하고 고의성 여부를 판별하게 되죠. 블랙컨슈머를 판단하는 기준은 성희롱 및 비속어 사용과 같은 폭력성을 지니고 있는지, 고의적으로 무리하게 실현 불가능한 요구를 주장했는지, 상습적으로 악의적인 민원을 제기했는지 등의 여부입니다. 블랙컨슈머로 분류된 고객은 전문직원이 따로 응대하며 무보상 원칙과 법적 조치 등의 엄격한 기준으로 대처합니다. 이렇듯 현대카드·현대캐피탈이 블랙컨슈머에 대해 강경한 입장을 취하는 이유는 블랙컨슈머 관리 프로세스가 상담원을 보호할 뿐 아니라 일반 고객에게 돌아가야 할 서비스의 낭비를 막아줄 것이라 여기기 때문입니다.


현대카드·현대캐피탈은 CS에 대한 근본적인 개념을 분명히 하고 효과적인 개선 방향에 집중함으로써 상담시간 단축, 고객불만 건수 감소, 상담원 이직률 감소 등의 성과를 확인할 수 있었습니다. 서비스도 결국엔 사람이 하는 일입니다. 서비스를 하는 사람과 서비스를 받는 사람은 모두 동등한 위치에 있어야 합니다. 서비스는 제공하는 것이지 무조건 떠받드는 것이 아니니까요.