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[Refresh] Open Class - 새로운 파트너십, 인공지능의 비즈니스 사례

2017.05.11




익숙하고도 낯선 이름 인공지능. 꽤 오래 전부터 TV나 영화 속 단골 소재로 등장했지만, 일상에서 접하긴 쉽지 않았는데요. 최근에는 기술 발전과 함께 의료, 금융, 패션, 영화 등 다양한 분야에서 인공지능을 사용하고 있습니다. 그렇다면 인공지능은 우리 삶에서 어떻게 활용되고 있을까요? 이번 오픈클래스에서는 한국 IBM 왓슨 사업부 총괄 임원, 김연주 전무와 함께 인공지능의 다양한 비즈니스 적용 사례를 살펴보았습니다.



오픈클래스 강의 중인 한국 IBM 왓슨 사업부 총괄 임원 김연주 전무





인공지능이란? 


인간을 닮은 인공지능



“인공지능은 3가지 단어로 정리해볼 수 있습니다. Set, Inspired, Nervous”


4차산업혁명의 핵심분야로 떠오르는 인공지능. 학문적으로 접근해보면 컴퓨터 기술의 세트(Set)라고 할 수 있습니다. 인간의 신경 시스템(Nervous)에서 영감을 받아(Inspired) 만든 기술의 집합체인 것이죠. 우리의 신경이 무언가를 감지하고(understand) 배우거나(learn) 추론해서(reason) 행동을 취하는(interact) 모든 과정에서 영감을 받아 만들어진 것이 바로 인공지능입니다.


현재 인공지능은 배우지 않은 내용에 대해 스스로 처리하진 못하는 수준입니다. 인공지능의 한계인데요. 하지만 가르친 내용을 빠르게 습득하고 고도화된 자료를 입력할수록 더 많이 배울 수 있습니다. 그렇다면 인공지능은 어디서 어떻게 활용되고 있을까요? 다양한 사례를 통해 알아보도록 하겠습니다.



오픈클래스 강의 내용을 필기하고 있는 현대카드 직원의 모습





인공지능의 진화


패션부터 영화까지, 다양한 분야에 활용되다



1) Visual Recognition


인공지능 왓슨에게 한 사람의 사진을 보여줬더니 직업은 의사선생님, 나이는 45~52세, 사람일 확률 83%, 남자일 가능성 99%로 추측합니다. 동일 인물의 다른 사진을 보여주니 이번엔 직업을 변호사로 예측합니다. 왓슨은 인상, 복장, 자세 등 그 동안 보고 배운 내용을 토대로 결과를 추론해낸 것입니다.


인공지능의 이미지 분석은 사람의 얼굴뿐만 아니라 상품로고 분석, 비디오 및 CCTV 판독에도 활용되고 있습니다. 특히 비디오 검색은 향후 유용하게 사용될 기능인데요. 비디오 프레임을 나눈 후 잔디밭, 건물 등 화면에 나오는 요소들에서 키워드를 추출해 필요한 데이터를 얻는 작업입니다. 이 기능은 공항 CCTV 검색부터 기지국 정비 등에 다양하게 활용될 수 있죠. 이와 같은 인공지능의 이미지 인식 활용 범위는 계속해서 확대되고 있습니다.



2) Personality Insights


어떤 문장이 주어졌을 때, 일반적인 인공지능 프로그램은 단순히 내용을 읽고 해석하는 데 그칩니다. 왓슨은 한 단계 나아가 심리 파악까지 가능한데요. 이는 문장력이나 글의 분위기를 통해 글쓴이의 성격을 파악할 수 있다는 점에서 착안한 것입니다. 트위터나 페이스북, 이메일 등에서 추출한 문장을 프로세스로 돌리면 작성자의 성격이 분석되는 방식이죠. 해당 기능은 이미 소개팅 주선 사이트나 회사의 인사팀에서 유용하게 쓰이고 있습니다.


"그러나 언어가 가진 장벽 중 하나는 바로 시간적 제약이 있단 점입니다. 제가 오늘 할 말을 한 번에 다 던져버리고 싶지만 시간적 제약으로 그럴 수 없는 것처럼 말이죠. 예를 들어 "팀장님, 다음 주에 일이 있어서 금주 중에 진행 중인 일을 마무리하고 휴가서 제출하겠습니다." 라는 문장에서 중요한 것은 '다음 주', '휴가’, '물음표'가 되겠죠. 이처럼 대화한다는 것은 시간 순으로 이어지는 상대방의 말에서 중점을 파악하고 다음 행동이나 말을 준비할 수 있다는 의미이기도 합니다.



오픈클래스 강의 중인 한국 IBM 왓슨 사업부 총괄 임원 김연주 전무와 경청하는 현대카드 직원들의 모습




3) Cognitive dress


이미지와 음성 인식은 물론이고 글을 읽어 성격까지 파악한다면 이 기능을 어디에 활용할 수 있을까요?


김연주 전무는 패션 분야에 적용된 인공지능 사례인 Cognitive dress를 소개했습니다. Cognitive dress를 입은 모델이 런웨이를 걸으면 드레스의 색깔이 계속해서 바뀌는 방식인데요, 이는 관객의 감정을 드레스 색깔에 반영한 것입니다. 쇼를 보는 관객이 트위터에 글을 올리면 그 글에 나타난 기분을 분석하죠. 왓슨은 기분을 컬러로 변환하고 그 컬러가 다시 드레스 색깔로 반영되어 나타나는 것입니다. Cognitive dress는 단순히 보여주기만 했던 기존의 일방향적인 패션쇼를 관객들과 소통하는 쌍방향 패션쇼로 거듭날 수 있게 만들었습니다.



4) Movie trailer


최근에는 인공지능 기술만으로 영화 트레일러 영상을 만들기도 합니다. 실제로 왓슨에서는 수많은 공포영화의 패턴을 분석해 영화 <morgan>의 트레일러 영상을 만들었는데요. 다양한 데이터를 분석해 영화에서 가장 임팩트 있는 장면만을 찾아내고, 그 결과물을 조합한 거죠. 이 사례는 데이터를 토대로 특정 패턴을 찾아내는 인공지능의 대표적인 활용방식이라 할 수 있습니다.





인공지능을 선택한 기업들


인공지능의 비즈니스 적용 사례



실제 비즈니스 현장에서의 인공지능은 질문을 받아 답변하는 방식으로 많이 활용되는데요. 그 활용 범위가 넓어지면서 비즈니스에 인공지능 기술을 적용하고자 하는 기업이 늘고 있습니다. 김연주 전무는 이런 조언을 남겼습니다.


"인공지능 사업모델을 찾고 있다면 작은 아이디어에서부터 시작하는 게 좋습니다. 기술에 집착하기보단 어디에 쓸 수 있는지 효율성을 먼저 따져봐야 합니다."








1) donotpay.co.uk 로봇변호사


김연주 전무는 효율성을 강조하며 donotpay.co.uk 웹사이트를 예로 들었습니다. donotpay.co.uk 는 신호위반이나 비행기 연착 등 일상 속 가벼운 문제에 대해 로봇변호사와 상담할 수 있는 사이트인데요. 개설 첫 해에만 무려 19만 건의 문제를 해결할 정도로 큰 이슈가 됐죠. donotpay.co.uk 는 사람들이 실제 필요로 하는 부분에 초점을 맞춰 큰 효율을 전달한 인공지능 사례로 볼 수 있습니다.



2) Staples 원터치 주문시스템


세계적인 사무용품 브랜드 Staples 또한 인공지능을 성공적으로 활용한 기업입니다. B2B에서 B2C로 사업모델을 변경하던 Staples는 고객들과 일회성이 아닌 장기적 관계를 맺길 원했습니다. 특히 Staples를 사무용품 판매점이 아닌 서비스 회사로 생각하길 바랐는데요. 이를 위해 Staples는 오프라인 매장, 특정 웹사이트를 넘어선 새로운 채널, 인공지능 스피커를 만듭니다.


“Staples 사례에서 주목할 점은 브랜드의 일관성이에요. Staples는 계속해서 ‘that was easy’라는 브랜드 슬로건을 강조했는데요. 인공지능 기술이 적용된 Easy버튼을 통해 핵심 마케팅 메시지를 더욱 효율적으로 전달한 거죠.”


브랜드 아이콘인 Easy버튼을 누르고 말하면 언제 어디서든 물건을 주문할 수 있습니다. 쉽고 간단한 주문시스템을 만들겠다는 Staples의 일관된 목표가 인공지능을 만나면서 고객들에게 편리한 프로세스를 제공하게 된 것입니다.



오픈클래스 강의에 집중하고 있는 현대카드 직원들




3) 1-800-Flowers.com 선물상담원 Gwyn


“웹과 모바일의 등장으로 주문은 편리해졌지만, 기업이 고객을 일일이 케어하기란 더욱 어려워졌어요. 하지만 인공지능을 활용하면서 고객들에게 특별한 경험을 선사할 수 있게 됐죠.”


플랫폼이 많아지면서 기업들은 다양한 옵션을 제공합니다. 하지만 선택의 폭이 넓어지면서 고객은 오히려 불편함을 느끼고 기업으로부터 개인적인 케어를 받기 어렵다고 느끼게 되죠. 고객의 마음까지 전달해야 한다고 생각한 1-800-Flowers.com은 인공지능인 Gwyn을 도입해 고객과 1:1 관계를 재현합니다.


그들은 꽃과 선물을 주문할 때 저마다 특별한 사연을 가지고 있단 점에 주목했습니다. 동네 꽃가게처럼 고객의 개인적인 사연에 관심을 갖고 그 부분을 터치해야 할 필요성을 느낀 것이죠. 인공지능 선물상담원 Gwyn은 고객의 요구사항을 듣고 미리 학습한 고객 정보를 토대로 적합한 선물을 제안합니다. 이런 상호작용을 통해 Gwyn은 고객과 일대일 관계를 형성합니다.





인공지능은 1950년대 세상에 처음 등장한 이후 수많은 발전을 거듭해왔습니다. 현재 인공지능 프로그램 왓슨은 전 세계 36개국에 적용 중이며 이를 도입한 기업은 100곳 이상, 파트너십을 맺고 제품 개발 중인 업체만 500여 곳에 이릅니다. 사람들에게 기회를 제공하고 경험을 확장시켜 줄 인공지능은 미래가 아닌 현재 진행형 기술로 더욱 다양한 분야에 적용될 것입니다. 새로운 파트너십을 맺고 인간의 삶을 윤택하게 만들어 줄 인공지능의 행보가 더욱 기대됩니다.



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